營口熱電集團(tuán)始終將“用戶滿意”作為工作的出發(fā)點和落腳點，利用夏季窗口期，著力提升服務(wù)軟實力，構(gòu)建更加高效、便捷、溫暖的服務(wù)體系。

一是精心組織部署，筑牢服務(wù)根基。緊緊圍繞“提升服務(wù)品質(zhì)、踐行社會責(zé)任”的核心目標(biāo)，今年7月至8月集中開展為期兩個月的“供熱常識宣傳月”活動。集團(tuán)客服保障分中心、經(jīng)營保障分中心、各供暖區(qū)域受訴負(fù)責(zé)人及維修人員、營口百源綜合服務(wù)有限公司工作人員成立聯(lián)合工作組，具體負(fù)責(zé)場地布置、材料準(zhǔn)備、宣講答疑、上門服務(wù)及數(shù)據(jù)統(tǒng)計等任務(wù)。通過層層壓實責(zé)任、明確分工，形成上下聯(lián)動、全員參與的工作格局，為活動高效開展提供堅強(qiáng)組織保障，切實推動供熱服務(wù)前移、重心下沉，打通服務(wù)群眾“最后一公里”。 截止目前，累計在西市和站前區(qū)的社區(qū)街道完成宣講10場，宣傳活動5場，發(fā)放宣傳單和問卷調(diào)查共8000余份。

二、多維宣傳聯(lián)動，提升服務(wù)實效。聚焦用戶用熱痛點難點，采取線上線下相結(jié)合、宣講互動相補(bǔ)充的方式，全方位、多角度普及供熱常識。組織客服人員、技術(shù)骨干深入街道、社區(qū)、居民小區(qū)及人流密集場所，開設(shè)“供熱知識小課堂”，重點講解安全用熱、節(jié)能技巧、故障處理等實用知識，通過現(xiàn)場演示、視頻播放、圖文展示等形式增強(qiáng)宣傳感染力。設(shè)置政策解讀專區(qū)，結(jié)合《遼寧省城市供熱條例》《營口市城市供熱條例》典型案例，明晰用戶權(quán)利與義務(wù)，依法保障用戶權(quán)益。開展供暖問卷調(diào)查，收集供暖問題205個，已解決了151個。

三是健全長效機(jī)制，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。精準(zhǔn)掌握服務(wù)短板與用戶需求，將高頻問題納入冬季供暖應(yīng)急預(yù)案，建立“用戶需求臺賬”并定期回訪，形成發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、反饋改進(jìn)的服務(wù)閉環(huán)。同步優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，積極推廣微信公眾號線上平臺，引導(dǎo)用戶便捷辦理交費(fèi)、報停等業(yè)務(wù)，減輕線下窗口壓力，提升服務(wù)效率。開展“敲門行動”，推動供熱服務(wù)從“被動響應(yīng)”向“主動上門”、從“解決訴求”向“預(yù)防問題”轉(zhuǎn)變，為獨居老人、困難家庭提供免費(fèi)清洗過濾網(wǎng)、更換管件等延伸服務(wù)，上門義務(wù)檢查供暖設(shè)施367戶，延伸服務(wù)為獨居老人、特困家庭免費(fèi)清洗過濾網(wǎng)128戶、更換管件295個。